HARMONY PUBLIC SCHOOLS Y INVGATE: EFICIENCIA EN ACCIÓN

Invgate se muestra como una solución atratactiva. Harmony Public Schools es un sistema compuesto por 58 escuelas públicas charter en Texas, que ofrece educación de alta calidad y rigurosa en las áreas de Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas (STEM). A través de un entorno de colaboración, Harmony brinda a estudiantes de comunidades históricamente marginadas la oportunidad de destacarse mediante el aprendizaje basado en proyectos, desarrollando habilidades esenciales para convertirse en ciudadanos globales.

Su primera escuela se estableció en Houston en el año 2000, y desde entonces Harmony ha experimentado un crecimiento en todas las principales regiones de Texas, formandos seis distritos escolares. Cuentan con 550 agentes de servicio de asistencia que atienden a 4,500 empleados.

La sede central de Harmony se encuentra en el distrito de Administración del Suroeste en Houston, Texas. Debido a esta ubicación, se enfrentaron a desafíos logísticos únicos al encauzar cada solicitud basada en la ubicación y garantizar un cumplimiento rápido y efectivo. Su proveedor anterior de servicio de asistencia tenía horarios de soporte que no coincidían con sus necesidades.

Durante su tiempo utilizando InvGate Service Desk como un servicio basado en la nube, Harmony Public Schools ha experimentado un aumento del 300% en el cumplimiento de solicitudes de servicio y una mejora del 71.5% en los tiempos de resolución, espera y respuesta. También han transformado su catálogo de servicios, ampliándolo de 56 a 174 servicios admitidos, con la participación prácticamente de todos los departamentos, como Finanzas, Recursos Humanos, Operaciones, Oficina del Superintendente, Tecnología de la información y Académicos.

Objetivos:

Harmony Public Schools tuvo la necesidad de ofrecer soporte en varias áreas a 58 escuelas.

Enfrentaron diversos desafíos logísticos únicos, como el enrutamiento de cada solicitud en función de su ubicación geográfica.

Estaban en búsqueda de una herramienta adaptada específicamente para su uso en el ámbito de la educación.

Resolución:

Evaluar el rendimiento de agentes clave, como Gerentes de Operaciones y Especialistas en Tecnología de la Información, en 58 escuelas de todo el distrito.

Ampliar su ctálogo de servicios

Incrementar la adopción de su herramienta de servicio de asistencia.

Mejoras:

Implementación de InvGate Service Desk como una solución basada en la nube

Resultados:

Incremento del 300% en la cantidad de solicitudes de servicio satisfechas.

Aumento del 71.5% en los tiempos de resolución, espera y respuesta.

Crecimiento del 210% en las categorías de servicio respaldadas.

¿Como ayudó InvGate a cumplir sus objetivos?

Hoy en día, son capaces de desarrollar su catálogo y proporcionar soporte en las 174 categorías de servicio, superando el desafío de las diferentes ubicaciones en todo Texas.

¿Cuáles son tus caraterísticas favoritas de Invgate?

El seguimiento en el registro de solicitudes y la interfaz sencilla, especialmente para el usuario final, son algunas de las características que destacan. Para ellos, el panel de control es excelente y tiene un gran potencial, incluso más que los informes. Otra función que les gusta es la capacidad de crear plantillas o formularios dentro de ciertas categorías de servicio.

¿Qué ventajas crees que aporta el modelo de entrega en la nube de Invgate?

Poder disfrutar de futuras actualizaciones de InvGate y no tener que lidiar con los costos de inversión en servidores locales.

Mejoras en sus operaciones diarias, ¿Pueden cuantificarse?

Se han observado varias mejoras en las operaciones diarias, muchas de las cuales pueden cuantificarse:

Pasaron de tener correos electrónicos no leídos con solicitudes pendientes durante tres meses a resolver solicitudes en una semana.

Comenzaron a medir el desmpeño de agentes cruciales, como Gerentes de Operaciones y Especialistas en Tecnología de Información, en 58 escuelas de todo el distrito.

Experimentaron un aumento de las solicitudes, pasando de 500 al mes a 2,000 en menos de dos meses.

Mejoraron las tasas de resolución en el primer contacto, así como los tiempos de espera y respuesta. Redujeron los tiempos de respuesta de una semana a dos días.

Pudieron establecer relaciones dentro de la aplicación con agentes externos y entidades que desempeñan un papel importante en la resolución de preguntas y problemas.

Los usuarios finales están satisfechos con el producto y desean crear más categorías. Mientras que el año pasado manejaban 56 categorías con su herramienta anterior, actualmente cuentan con 174 categorías.

¿Cuáles son sus próximos pasos? ¿Tienen planeado utilizar más funcionalidades?

Tienen planes de aumentar su número de agentes de 550 a 1,200 a corto o medio plazo, con el objetivo de aprovechar al máximo el potencial de la herramienta en toda la organización. También se encuentra en las primeras etapas de desarrollo de su Base de Conocimientos, confiando en qué será crucial para el próximo año escolar. Gradualmente, los usuarios finales podrán encontrar soluciones automáticas para sus preguntas por sí mismos.

Definitivamente están alentando a todos los empleados(4,500) a cambiar de correo electrónico a tickets. Esto les proporciona un mejor control sobre ellos, determina lso tiempos, la formación necesaria y el desempeño de los empleados. En una segunda etapa, se deddicarán a crear flujos de trabajo para optimizar procesos. Visualizan esto para el segundo año.

Finalmente, planean tener una segunda instancia para manejar a Estudiantes y Pdres. Sería excelente para su distrito poder gestionar preguntas y solicitudes de esos usuarios a través de InvGate Service Desk.

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